顧客対応アドバイス

トラブル防止、信頼感を高めるショップサイトの表示、メール・電話対応のワンポイントアドバイスです。

返品対応
顧客満足度向上
顧客囲い込み
法規制対策

返品対応

・返品を減らす!商品説明のチェックポイント
ネット通販での返品は、(悪質な過剰返品者は別として)消費者が実際に商品を手にした時や使用した時に、「思っていたものと違う!」と感じることから発生します。
購入時に得た商品情報と実際の商品や使用感との差(ギャップ)が大きいのです。
この差を小さくし、返品を減らすために最も効果的な方法は、消費者目線による適切な商品情報を提示することです。
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・過剰返品顧客も思わずナットクのコミュニケーションとは?
高額注文の後払いによる不払いなどの不正顧客と並んで、頭の痛い過剰返品顧客対応。
化粧品通販大手(株)ファンケルの過剰返品顧客へのコミュニケーション事例に学ぶアドバイスをご紹介します。
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顧客満足度向上

・「わけあり商品」販売時の注意点
2007年の夏頃から話題になっている「わけあり商品」は、今も人気が急増しているようです。
この「わけあり商品」を消費者が支持する理由と、その顧客心理に応える販売対応についてのポイントです。
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・お客様に嫌われる誇大広告
お客様の広告に対する意識調査によると、約半数のユーザーが広告に対して不快感や不安感を抱いたことがあるそうです。
ネット通販の広告について、調査のデータを参考に、ユーザーが不快に感じる広告のタイプと、不快・不安にさせない広告・宣伝のポイントや注意点を考えてみましょう。
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・お歳暮を貰った人は見込み客
2008年のお歳暮に関する意識調査によれば、お歳暮を贈ると回答した人の4割が、お歳暮を「ネット通販」で購入するというデータがあります。
確かに送料無料や、早期割引、各種特典、ネット専売の限定商品など、魅力をアピールしていて、これからさらに利用者が増えそうです。
しかし、インターネットの時代では、お歳暮を贈る人だけでなく、貰った人も見込み顧客となりうるのです。
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・リピート購入、継続購入のカギは「お客様の声」
通販事業では、その商材にもよりますが、新規顧客の初回購入だけではその顧客獲得コストに比して、利益を出すのが難しいものです。できる限りリピート購入、継続購入につなげるにはどうすればよいのでしょう。
メルマガでの情報提供やリコメンデーションなど、様々な手法があります。
しかし、根本的な問題として、お客様が継続購入されない理由について、把握されているでしょうか?
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・顧客対応は消費者の安心感を第一に
2009年9月に報じられた、花王の食用油「エコナ」関連製品の販売自粛問題では、「食品の安全性」に対する、消費者意識、企業対応、行政対応を俯瞰することができました。
「安全」=「安心」ではない消費者意識に対して、事業者としてどう顧客に向き合うべきかの一考察です。
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・トラブル発生時の電話応対 5つのポイント
お客様からのトラブルの電話を喜んで受けたいという人は少ないでしょう。
しかし、取引にクレームはつきもの。また、特に相手の顔が見えないネット通販においては、電話は唯一、リアルなコミュニケーションツールですので、非常に重要です。
クレームをこじらせず、お客様に納得、満足、安心、信頼してもらい、その後もショップを利用頂くための電話対応方法をご紹介します。
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・お客様の安全を守る情報提供のすすめ
例え、お客様の過失による製品事故であっても、お客様の安全を守る事業者の姿勢は、ショップへの信頼と満足につながるものです。
誤使用や不注意により事故につながりやすい商品については、販売時に、正しい使用方法を積極的にアドバイスしましょう。
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・食品購入時にお客様が求める情報とは
相次ぐ食品表示偽装事件や健康志向などから、消費者は食品の購入の際、価格や効能効果だけでなく、商品の品質や安全性にも関心を持っています。
内閣府国民生活局の「食品表示等に関する意識調査」によると、「商品購入時には、表示を見る方だ」という方が約9割、という結果が出ています。
また、商品表示の中では、以下の事項を重要視しているようです。
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顧客囲い込み

・行動ターゲティング広告の注意点
例えば、ネット通販サイトなどで見かける、「あなたにおすすめの商品」を表示する「行動ターゲティング広告」。ユーザーのサイト閲覧履歴を取得し、ユーザーの趣味や嗜好に関連した商品を自動的に紹介するシステム広告です。
ある広告に対する意識調査によると、この行動ターゲティング広告について、「自分にとってメリットのある広告が得られるのであれば良いと思う」と回答したユーザーは約2割に留まり、
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・成功する会員登録の4つのポイント
顧客の囲い込みに有効とされる会員登録。
しかし、お客様の広告に対する意識調査データによると、必ずしも顧客に歓迎されてはいないようです。データを参考に、成功する会員登録の留意点や注意点を考えてみましょう。
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・相談事例に学ぶポイントサービス運用の注意点
通販業界でも、顧客の囲い込みや販売促進などの目的から導入が進んでいるポイントシステム。しかし運用のまずさから、かえって顧客満足を落とすことのないように、注意が必要です。国民生活センターから、「ポイントサービス」に関する相談事例が公表されています。相談事例からは、ポイントサービス運用時に特に注意すべき点が見えてきます。
事例を参考に、自社の対応を確認しておきましょう。
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法規制対策

・消費者の自己責任と消費者保護
2009年6月1日、改正薬事法による、医薬品の通信販売規制が施行されました。
医薬品を取扱うインターネット通販事業者の売上げにも影響が出ているようです。
今回は改正薬事法に関連した医薬品の安全販売についてでしたが、ネット通販に求められる安全性は、医薬品に限られたものではありません。
ネット通販事業者として、法規制にどのように対処していくべきなのでしょう。
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消費者庁発足!ネット通販事業者の消費者対策
消費者庁発足で、全国から寄せられたクレームや事故情報が消費者庁により一元管理されることとなります。消費者問題の情報処理スピードが向上、対象となる事業者や製品の情報開示も早まります。
事業者は、益々厳しい目線で法令を遵守しているかをチェックされ、クレームや製品事故発生時には、迅速で適切な対応が求められます。
リスクマネージメントとして、フィデスでは次の3つの対策をお勧めします
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