顧客サービス評価
顧客対応覆面調査

ネットショップサイトのサポート機能、注文受付・アフターフォロー、お問合せ対応について、消費生活アドバイザーが専門家の視点から評価します。

顧客対応覆面調査の特長

●顧客サービスの目標値を設定し、サービスレベルを評価するとともに、課題と改善ポイントを明らかにします。
●FAX、電話、ネットなど複数の窓口対応をチェックします。
●調査は、顧客窓口業務に精通した消費生活アドバイザーが複数で行ないます。

効果

●第三者による調査により、社内で課題の共有化が図れます。
●定期的なチェックを行なうことで、課題の改善状況を把握し、顧客対応品質の維持、向上が図れます。

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顧客対応覆面調査の流れ

Step1. 注文・お問合せ窓口利用シナリオの設定

クライアントショップ様の取扱商品・サービス、顧客対応の現状を確認の上、商品購入前、購入時、購入後といった注文・お問合せ窓口の利用シチュエーションごとのシナリオを、ショップ様ごとに設定します。

Step2. 調査項目の設定

利用シナリオに沿って、顧客サービスの目標値、ショップサイトのサポート機能調査項目、調査員の質問内容を設定します。

調査項目(例)
・サイトのサポート機能は適切か
・注文・問合せ対応のサービス体制は良好か
・コミュニケーションスキル(eメール、電話)
・対応処理手順・速度は良好か
・オンライン(サイト、eメール)とオフライン(電話)のサポート対応連携は良好か

Step3. サポート機能調査

ショップサイトのサポート機能(セルフヘルプ)を調査します。

Step4. 対応窓口覆面調査

弊社調査員(消費生活アドバイザー 3名)が、eメール、電話での顧客対応状況を覆面調査します。

Step5. 調査レポート提出

調査結果に対する評価と改善ポイントについてレポートします。

料金

1サイト 一式210,000円~
※利用シナリオ1タスクにつき、3名の調査員が調査することにより、対応のばらつきを平準化して評価します。
内容により変動しますので、都度お見積もりいたします。詳細は、お問合せください。

納期

基本納期 7~10営業日
※調査内容に応じて変動します。

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