顧客対応アドバイス

消費者庁発足!ネット通販事業者の消費者対策
消費者庁発足で、全国から寄せられたクレームや事故情報が消費者庁により一元管理されることとなります。消費者問題の情報処理スピードが向上、対象となる事業者や製品の情報開示も早まります。
事業者は、益々厳しい目線で法令を遵守しているかをチェックされ、クレームや製品事故発生時には、迅速で適切な対応が求められます。
リスクマネージメントとして、フィデスでは次の3つの対策をお勧めします

ネット通販事業者が行うべき対策

1)事業や取扱商品に関する法律を知る
 事業や取扱商品に関連のある法律を知り、守ることは、事業のリスクマネージメントとして不可欠です。
ネット通販事業者の皆様の中には、ショップサイト関連法律はWeb制作者、取扱商品は製造元や仕入業者と、他社任せにしている方もいるのでは。
しかし、取扱商品に何か問題が発生した場合、ネット通販事業者自身も法的責任を免れることはなく、ショップの信頼を失ってしまいます。
関連法律についてネット通販事業者自ら、正しい知識を身につけ、責任ある運営を行いましょう。
また、法律は年々改正されていますので、常に最新情報を取得する体制も必要です。

2)取扱商品に関する正確な情報の取得、適切な管理、共有化のための社内体制
 仕入業者より提供される商品の安全性や表示に関する情報チェックも、販売事業者が行うべき重要なことです。
取扱商品は、大企業の商品ばかりではありませんし、商品に問題が発生した場合、製造業者だけでなく、販売事業者にも責任が及びます。
責任を持った販売と自社防衛のためには、安全性や商品情報に関する表示や広告が、きちんと裏付けされたデータによるものか、法律に違反していないかなど、適切な商品であることを見極める必要があるのです。
また、消費者からの問い合わせに対して、必要な情報を迅速かつ正確に提供できるよう、取得した商品情報を、適切に管理し全社的に共有できる体制も必要です。

3)クレーム対応マニュアルの作成
消費者問題の拡大や再発を防止するための社内体制を含めた、クレーム対応マニュアルを作成します。クレーム対応マニュアルは、特定の担当者だけでなく、全社員が共有できるようにしておくことで、全社一丸となった誠実な対応を可能にします。
問題が発生した際、放っておいたり、責任逃れから製造業者に「たらい回し」をしたりすると、販売業者の信頼性が失われるばかりか、その無責任な言動により、更なる被害の拡大や取り返しのつかない事態(死亡事故など)に発展しかねません。
クレームを真摯に受け止め、迅速で適切な対応ができるようにしておきましょう。

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