顧客対応アドバイス

・相談事例に学ぶポイントサービス運用の注意点
通販業界でも、顧客の囲い込みや販売促進などの目的から導入が進んでいるポイントシステム。しかし運用のまずさから、かえって顧客満足を落とすことのないように、注意が必要です。国民生活センターから、「ポイントサービス」に関する相談事例が公表されています。相談事例からは、ポイントサービス運用時に特に注意すべき点が見えてきます。
事例を参考に、自社の対応を確認しておきましょう。

>>国民生活センター 相談トピックス ポイントサービス

【ポイントサービス運用で注意したい点】

●利用条件は分かりやすく、加入後いつでも確認できるように
(相談事例)
マイレージを使って航空券に変えてもらうサービスに申し込んだ。行き先変更をしたら2人で300ドルのペナルティという。

利用条件が利用者にきちんと把握・理解されていなかったことが原因です。
利用条件は、加入時だけなく、ポイント取得時や利用時など必要に応じて確認できるよう、ショップサイトの認識しやすい場所に常に表示しておきましょう。
また、利用条件の内容を利用者がきちんと理解できるよう、簡潔で分かりやすい表現を心がけます。
「よくある質問」などの活用も有効です。

●ポイント終了時は十分な期間をおいた事前告知を
(相談事例)
・大型玩具店のスタンプカードが有効期限内に廃止になった。有効期限内なので、使用できるか、ポイント移行できるようにしてほしい。
・衣料品メーカーのポイントカードを使っていたが、久しぶりに店舗に行ったらもう扱っていないといわれた。無期限と書いてあり不満。

ポイントサービス終了が、利用者に伝わっていなかったことが原因です。
ポイントサービスの終了は、利用者の利益を損なう可能性がありますので、終了の際は、利用者に配慮し、十分な期間をおいて事前に告知を行いましょう。
仮に、利用規約に「発行企業の都合で、いつでも、事前通知なくポイントサービスを廃止でき、その責任を一切負わない」と規定している場合でも、事前告知を行うよう心掛けましょう。
また、現時点では終了させるつもりはなくても、事前対策として「ポイントサービス終了の際の対応」について利用規約に明記しておくとよいでしょう。

トラブルを未然に防ぐためには、利用者に対し、如何に利用条件や規約を適切に伝えるかが重要です。

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