顧客対応アドバイス

・成功する会員登録の4つのポイント
顧客の囲い込みに有効とされる会員登録。
しかし、お客様の広告に対する意識調査データによると、必ずしも顧客に歓迎されてはいないようです。データを参考に、成功する会員登録の留意点や注意点を考えてみましょう。

eコマースサイトの会員登録についてどう思うか?
(株式会社セプテーニ「広告に対する意識調査」2009年10月)(※1)

ECサイトの会員登録に関して、次回以降の入力が楽になるから「便利」という声がある一方、個人情報提供への「不安」やID・PASS管理が面倒という「不満」もあるようです。また、会員登録をきっかけに送られるメルマガについても、「便利だと思わない」というネガティブな評価が高くなっています。

1.会員登録の際は個人情報管理に対する安全性を呈示
お客様の会員登録を促進するには、個人情報の提供や管理に対する不安を払拭する必要があります。安心して情報提供してもらえる対応を講じておきます。
・個人情報登録時の安全性確保のため、SSL対応とし、その旨を明示しておく。
・取得した個人情報の利用方法や管理体制について分かりやすく明記した「プライバシーポリシー」をショップサイトの認識しやすい場所に表示するとともに、個人情報取得時に利用者に確認してもらう。

2.ID・PASSを忘れた利用者への対応窓口をサイトに明示
IDやPASSを忘れてしまったために、購入自体を諦めてしまうお客様もいます。
リピート購入を促進する上で、ID等を忘れたお客様でも速やかに購入手続ができるよう、ID等を再確認できる対応窓口、具体的な対応手順をショップサイトの認識しやすい場所に常に表示しておきましょう。ID等の入力画面に直接記載しておくのもいい方法です。

3.会員登録を購入の必須条件にしない
会員登録により次回の入力が省略されるという利点は、リピート顧客には大変有効ですが、次回購入を決めかねている新規顧客にとって会員登録が必須手続きなのは面倒に感じられます。購入手続の簡素化は、購入完了までのハードルを低くすると共に、満足度にもつながります。会員登録の際は、初めにそのメリットを伝えた上で、利用者が選択できるようにするのも有効でしょう。

4.お客様に迷惑だと思われない、メルマガ申し込みの工夫
会員向けメルマガで売上アップを図るなら、まずはお客様に迷惑と感じさせない工夫が大切です。配信確認の際には、お客様が納得した上で配信の有無を選択できるよう、メルマガの具体的な内容や配信頻度を明記し、内容や配信頻度の異なるメルマガが複数ある場合は、その中からお客様が自分の希望にあったものを選択できるようにするといいでしょう。また、不要になった時はすぐに配信停止手続ができる配慮が必要です。メルマガには配信停止のための連絡先を、本文の前後など認識しやすい位置に明瞭に記載することも忘れないようにしましょう。(※2)

◆参考サイト
(※1)
>> リサーチ調査「広告に対する意識調査」 (株式会社セプテーニ)
eコマースサイトの利用に関する調査(下)–会員登録の利便性と不安 (2009年10月)

(※2)
メルマガ(広告メール)配信の際には、迷惑メール防止法、特定商取引法による規制があります。
以下の記事も併せてご参照ください。
>>必ず押えておきたい広告メール送信の5つのルール  
>>広告メール送信承諾のWEBサイト表示ポイント 

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