顧客対応アドバイス

・行動ターゲティング広告の注意点
例えば、ネット通販サイトなどで見かける、「あなたにおすすめの商品」を表示する「行動ターゲティング広告」。ユーザーのサイト閲覧履歴を取得し、ユーザーの趣味や嗜好に関連した商品を自動的に紹介するシステム広告です。
ある広告に対する意識調査によると、この行動ターゲティング広告について、「自分にとってメリットのある広告が得られるのであれば良いと思う」と回答したユーザーは約2割に留まり、

「メリットのある広告の為とはいえ、個人の行動を記録されることには抵抗がある」と答えた人が約7割というデータが得られています。
つまり、消費者は広告のメリットを認識しながらも、知らないうちに個人情報を取得されることに不信感を抱いているということです。

2005年の個人情報保護法施行から早5年、情報セキュリティ事故や事件が相次ぐ中、一般消費者のプライバシー意識は高まる一方です。
しかし、企業が様々な事業活動を行う上で、顧客の個人情報を扱うことは不可欠であり、特にマーケティング活動においては、個人情報取得に対する消費者の理解を、如何に上手に得られるかが鍵となります。

では、どうしたら、消費者に不信感を抱かせず、好意的にサービスを受け止めてもらえるのでしょうか。
それには、ユーザーが広告サービスの利用メリットと個人情報提供のリスクを秤にかけ、メリットの方を取りたくなるような情報提供(説得)が有効ではないでしょうか。消費者は自身で判断、選択したことであれば納得できるのです。

サービスの魅力を伝えると共に、そのサービスと個人情報活用の因果関係や、取得する個人情報内容や取得範囲、情報の取り扱いの安全性を、積極的に具体的かつ平易に伝える配慮が求められます。
利用規約やプライバシーポリシーなどに難しい表現で、専門用語を並べて記載するだけでは、不十分です。消費者は表記を認識できなかったり、読み飛ばしたり、理解できない可能性があります。

個人情報の取り扱いについて、免罪符のようにサイト内に記載しているというだけでは、単に法律に抵触しない止まりで、消費者には伝わりません。
法令順守を形骸化するのではなく、誰のための何のための法令順守なのか、経営視点で今一度見直してみると、これからのマーケティングが見えてくると思います。

◆参考サイト
>> リサーチ調査「広告に対する意識調査」 (株式会社セプテーニ)

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