顧客対応アドバイス
・リピート購入、継続購入のカギは「お客様の声」
通販事業では、その商材にもよりますが、新規顧客の初回購入だけではその顧客獲得コストに比して、利益を出すのが難しいものです。できる限りリピート購入、継続購入につなげるにはどうすればよいのでしょう。
メルマガでの情報提供やリコメンデーションなど、様々な手法があります。
しかし、根本的な問題として、お客様が継続購入されない理由について、把握されているでしょうか？
当たり前のことですが、お客様がリピート・継続購入しない、それには何かしら理由があります。
例えば、キャンペーンやサンプル提供などで、初回購入いただいたお客様が継続購入されない理由として、
「商品にさほど効果や魅力を感じなかった」「商品はよいが、継続購入するには高くつく」「商品購入の手続きがちょっと面倒」「ショップのサービスがいまひとつ」etc・・・
理由はお客様ごとに様々あるかと思います。その購買行動を阻む壁を把握し、取り除く施策を重ねていけば、リピート・継続購入率は必ず高まるはずです。
「商品にさほど効果や魅力を感じなかった」
→「○○日使い続けると、効果が実感できます」「こういう利用方法がより効果的です」
というメッセージと、アフターフォロー。
「商品はよいが、継続購入するには高くつく」 →長期継続利用特典や特別価格の設定。
「商品購入の手続きがちょっと面倒」→ 購入手続きの流れの見直し。
などなど。
もちろん、お客様の購入しない理由は様々ですから、全てに応えることは難しいかもしれません。不満足の発生頻度の高いもの、度合いの強いものから優先順位をつけて、対処していくのが効率的ですね。
とにかく重要なのは、初回使用完了のタイミングで、次回購買に向けた｢疑問｣や｢不安｣を解消すること。その｢疑問｣や｢不安｣といったお客様の心の声を掴むということです。
