顧客対応アドバイス

・お客様に嫌われる誇大広告
お客様の広告に対する意識調査によると、約半数のユーザーが広告に対して不快感や不安感を抱いたことがあるそうです。
ネット通販の広告について、調査のデータを参考に、ユーザーが不快に感じる広告のタイプと、不快・不安にさせない広告・宣伝のポイントや注意点を考えてみましょう。

●お客様は「誇大広告」が最も嫌い!

調査データによると、「ユーザー迷惑だと思う広告」の上位には、次のような広告が挙げられています。
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1位 誇大表現を使った広告 ・・・・・ 72.8%
2位 自分にとって関係のない商品を扱った広告 ・・・・・ 39.8%
3位 何回も目にする広告 ・・・・・ 32.6%
(複数回答 n=500)
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「誇大広告」が断トツの1位です。ユーザーは、買い物で失敗したくないという思いから、期待を裏切られることを嫌っています。このデータからも、リピート顧客になってもらうためには、商品に満足してショップを信頼して頂けるよう、正確で適切な情報提供を行うことの重要性が分かります。また、誇大広告を嫌う傾向は、特に女性の方に多いようです。(男性:68.8% 女性:76.3%)女性を対象にした商品の広告は、特に配慮しましょう。

●自分が知らない間に、自分の行動記録を収集されるのはイヤ!

WEB広告については、次のような調査データもあります。
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【Q】興味や関連のある広告を配信する為に、あなたの行動(WEBサイトの閲覧履歴など)が記憶されているとしたらどう思いますか。(単一回答 n=500)

自分にとってメリットのある広告が得られるのであればよいと思う ・・・・・ 22.0%
メリットのある広告の為とはいえ、個人の行動を記録されることには抵抗がある ・・・・・ 70.8%
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会員登録や購買履歴など、お客様が情報を提供したことが明らかな場合は別として、自分の知らない間に個人的な情報を取得されることには圧倒的に抵抗があるのです。できれば購入後のアンケートなどを工夫して、お客様が安心して自らの情報を提供したくなるようなコミュニケーションが有効といえそうです。

◆参考サイト
>> 自主リサーチ調査結果(株式会社セプテーニ) 広告に対する意識調査(下) 2009年10月
–約70%のユーザーは、Web上での行動データを収集されることを迷惑だと感じている

>> 広告に対する意識調査(特別編) 2009年11月
–男女、年代にみる広告に対する意識の違い

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