顧客対応アドバイス

・「わけあり商品」販売時の注意点
2007年の夏頃から話題になっている「わけあり商品」は、今も人気が急増しているようです。
この「わけあり商品」を消費者が支持する理由と、その顧客心理に応える販売対応についてのポイントです。

某ネット通販サイトで、ラベルが破れたワインや、セット販売の際に入荷数が揃わず、余ってしまったワインなどの「わけあり商品」を、値引きの理由を明記した上で販売していました。広告表示を行う上でのポイントは、「お買い得な理由を明記することで、消費者に納得して購入してもらう」ということです。

デフレが進む中では、消費者は、ただ安いだけの商品には、もう魅力を感じなくなっています。高品質低価格が求められるなか、味や品質は全く変わらないにも関わらず、流通上の問題で通常品として販売することが出来なくなった「わけあり」商品だからこそ、ウケているのです。

ですから、安さの理由、「わけあり」であることをキチンと明記しなければ、クレームにつながりかねませんし、お客様の納得や満足を得ることが出来ません。消費者が適切な判断が出来るよう、ただ「わけあり」とだけ記載するのではなく、正規品との適正な価格比較や具体的な理由などをきちんと明記することが大切です。

ここで、もう一つ気をつけたいことがあります。
「わけあり商品」ですから、需要に対して十分な在庫を確保することは難しいケースも多いことと思います。完売後に、ネット広告や検索エンジンなどから訪問してきて、その「わけあり商品」を見つけられずに、不満を感じてしまうお客様がいるかもしれません。

「わけあり商品」人気やリピート顧客のことなどを考えると、完売の場合は、その旨や次回以降の販売予定などが明記されたりしていれば、今回は購入できなかったお客様も、またアクセスしてみようと思うのではないでしょうか。せっかく関心を持ってアクセスしていただいたお客様を取りこぼすことのないよう、完売後の配慮も忘れずに。

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