顧客対応アドバイス

・過剰返品顧客も思わずナットクのコミュニケーションとは?
高額注文の後払いによる不払いなどの不正顧客と並んで、頭の痛い過剰返品顧客対応。
化粧品通販大手(株)ファンケルの過剰返品顧客へのコミュニケーション事例に学ぶアドバイスをご紹介します。

ファンケルさんでは、初期のころ過剰返品顧客に対するコミュニケーションとして、

「お客様の返品頻度は、当社の受けている返品頻度の平均をはるかに上回っております。」
「このようなお申し出がこれ以上続きますと、お客様との信頼関係を築くことができません。」

といった、「返品は悪である」といった主旨の内容で接していたところ、クレームが増大したそうです。

そこで、視点を変えて、
「当社製品によるお客様の度々のお肌へのトラブルを伺った以上、当社としてはこれ以上お客様にご負担、ご迷惑をおかけするわけにはまいりません。」
「肌着のサイズが合わないとのことですが、通販の特性上、手にとってお確かめいただくことができません。肌に直接触れるデリケートなものですので、お客様のような方の場合は、店舗での購入をお奨め致します。」

といった、へりくだって、お客様の気持ちを立てる言い回しに変えたところ、クレームがぱったりなくなった、とのことでした。

過剰返品顧客といえども、「人の心」がありますから、このように思いやりのある対応をされると、それ以上相手を困らせよう、という気持ちが失せてしまうのでしょう。
これは過剰返品顧客対応に限らず、全てのお客様へのホスピタリティにつながる考え方だと思います。

ちなみに、ファンケルさんは「無期限返品保障」制度を行っており、その返品率は1.08%とのことでした。
実績に裏付けられた重みのあるアドバイスですね。

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