顧客対応アドバイス

・返品を減らす!商品説明のチェックポイント
ネット通販での返品は、(悪質な過剰返品者は別として)消費者が実際に商品を手にした時や使用した時に、「思っていたものと違う!」と感じることから発生します。
購入時に得た商品情報と実際の商品や使用感との差(ギャップ)が大きいのです。
この差を小さくし、返品を減らすために最も効果的な方法は、消費者目線による適切な商品情報を提示することです。

返品を減らすための商品説明について、チェックポイントをご紹介します。

【返品を減らすための商品説明 チェックポイント】

1)使用条件や対象者を具体的に表示していますか?
遊具や健康食品・健康器具など使用に条件がある商品について、その条件や対象者をきちんと記載していますか。
商品が実際に使用・利用できるかどうかは、購入を決める大前提となる事項です。
対象年齢や身体的制限(身長や体重、健康状態)使用環境など、具体的に分かりやすく表示するようにしましょう。

2)商品紹介の写真は現物に即したものになっていますか?
販売商品に含まれないものまで写っている写真やイメージ写真をそのまま商品説明として掲載していませんか。
商品の写真は商品説明の中でも最もインパクトがあり、カタチやデザインなど購入を左右する情報もたくさん含まれているため、使用する写真の選択はとても重要です。
中には写真だけを見て購入をする方もいらっしゃいます。
販売する商品を正しく理解してもらうためにも、商品紹介の写真は出来るだけ該当商品のみが写ったものにするのがいいでしょう。もし表現や準備できる写真の都合でそれが難しい場合は、写真の中や近くにその旨を記載するようにしましょう。
また、アクセサリーや衣料品など、商品のサイズが購入の際の重要な要素となるような商品については、写真点数を増やす、モデルに着用させ、そのモデルの身長などを記載するなど寸法が分かるよう、表示に工夫をしましょう。

3)商品の正しい使用方法、紹介していますか?
最新機器の操作手順など、誤った使い方が原因で本来の効果を得られなかったために、返品となることもあります。購入する全ての方が、その商品の正しい使用方法を理解しているとは限りません。販売者としては「知っていることが当たり前」だと思っている事項に
ついても説明が必要です。

4)個人的な使用感や効果をそのまま宣伝文句として利用していませんか?
「野菜が苦手な私でも美味しく飲めました」「この運動マシーンでウエストが10cm細くなりました」など、実際に商品を使用したお客様の声は、宣伝としてとても効果があります。

ですが、体験談を広告に利用する場合は注意が必要です。個人差がある使用感や効果にもかかわらず、使用者全員に同じ効果があるといった誤認を与えかねないからです。
誰にでも同じ効果があると立証されている場合以外は、「これは、あくまでも個人の感想です」と打ち消し表示をするようにしましょう。


化粧品や医薬品、医薬部外品、医療機器については、体験談の表示自体に規制があります。
その商品の効能効果を謳う体験談は、打ち消し表示をしても薬事法により記載を禁じられています。
(薬事法第 66条)

<参考記事>
体験談を自社ショップサイトに掲載する際の注意点

返品を減らすためには、商品説明において消費者目線で必要な情報を適切な表示で行うことが必要不可欠です。
御社の商品説明はいかがですか?

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