顧客サービス評価
ネットショップサイトの「顧客対応満足度」 、 「購入(利用)満足度」について、専門家(消費生活アドバイザー)と消費者の視点の両面から評価します。
顧客サービスを評価する考え方には大きく分けて「購入(利用)満足度評価」と「顧客対応満足度評価」があります。
「購入(利用)満足度評価」は、購入した商品や利用したサービスについてのお客さまの評価を測るものです。一方、 「顧客対応満足度評価」は注文対応や問い合わせに対する回答など、企業の顧客対応への満足度を評価するものです。
この2つの評価を、最適な手法で調査することで、ネットショップの顧客サービス力を確認し、向上させていくことができます。
顧客対応覆面調査 | 顧客満足度調査 | |
調査目的 | サポート情報提供、注文対応、問合せに対する回答など、企業の顧客対応力を評価する | 購入した(購入検討)商品や利用した(利用検討)サービスについてのお客さまの評価を確認する |
調査手法 | 専門家(消費生活アドバイザー)による覆面調査 | 顧客や一般消費者によるwebアンケート調査 |
特長 | 専門家視点なので、ショップの顧客対応力を客観的に評価し、改善点を的確に抽出することができる | 顧客視点なので、想定するターゲットに対するショップの全体的な魅力、不満足点を把握することができる |
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