| メルマガバックナンバーネットショップ おもてなし作法配信 |
| タイトル | [20]【ネットショップ おもてなし作法】 デジタル・プラットフォーマーによる個人情報の取扱い／ 平成30年度消費者意識基本調査 他 |
| 配信日時 | 2019年10月21日07時30分00秒 |
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おはようございます！ フィデスの久保京子です。 大きな爪痕を残した台風19号ですが、皆様の地域は大丈夫だったでしょうか。 幸い、こちら江戸川区は荒川が持ちこたえてくれ、大きな被害はありません でした。 被害に遭われた皆様には、お見舞いと共に、一刻も早い復旧を祈っています。 さて、今回のメルマガでは、消費者庁が行った、平成30年度「消費者意識 基本調査」を取り上げ、消費者の日頃の消費生活での意識や行動、事業者の 消費者対応、消費者志向経営、国の消費者政策等に関する意識を確認して います。 その中で気になったトピックとして、「インターネット上の利用履歴など の個人データの取扱いの適正化」に対して、６割の消費者が今後の消費者 政策上、特に重要になると回答していました。 このような消費者ニーズがある中で、公正取引委員会は今年８月に、 「デジタル・プラットフォーマー」と呼ばれるSNSやECサイトなどを運営する 巨大IT企業を、独占禁止法に基づいて規制する指針案を公表しました。 指針案では、デジタル・プラットフォームを利用する消費者が、デジタル・ プラットフォーマーに提供する個人情報等の取得又は利用について、 「優越的地位の濫用」の観点から、問題となる考え方を示しています。 「優越的地位の濫用」とは、消費者がデジタル・プラットフォーマーから不利益 な取り扱いを受けても、消費者がサービスを利用するためには、これを受け 入れざるを得ないような場合が該当します。 独占禁止法の目的は、「公正かつ自由な競争を促進し、事業者が自主的な判断 で自由に活動できるようにすること」とされており、消費者保護の法律では ありませんが、「優越的地位の濫用」における「取引の相手方」には、事業者 だけでなく消費者も含まれます。 デジタル・プラットフォーマーが提供するサービスを利用する際に、消費者が、 その対価として自己の個人情報等を提供している場合は、消費者はデジタル・ プラットフォーマーの「取引の相手方」に該当するとしています。 指針案で示された優越的地位の濫用行為の類型として、以下の4つが挙げられ ています。 （1）利用目的を消費者に知らせずに個人情報を取得する （2）利用目的に必要な範囲を超えて、消費者の意思に反して個人情報を取得・利用する （3）個人情報の安全管理のために必要な措置を講じていない （4）サービスを継続して利用する消費者に対し、 サービスの対価として取得する個人情報等とは別に、追加的に個人情報等を提供させる 中には、個人情報保護法には違反しない場合であっても、優越的地位の濫用 として問題となり得るケースがあります。 例えば、「利用目的を『商品の販売』のためだとして収集した個人情報を、 消費者の同意なくターゲティング広告に利用した場合」や、「『同意』を 得ても、それがサービス利用のための「やむを得えない同意だった場合」」 などがあります。 公取委では、今年１月より、デジタル・プラットフォーマーに関する取引実態や 利用状況についての情報提供を、事業者や消費者から広く受け付けています。 このような国の取組により、消費者がオンラインサービスを不安なく利用でき、 市場の独占化・寡占化に少しでも歯止めがかかることを願います。 ◆「デジタル・プラットフォーマーと個人情報等を提供する消費者との取引における 優越的地位の乱用に関する独禁法上の考え方」(案)）に対する意見募集について （公正取引委員会 2019年8月29日） https://www.jftc.go.jp/houdou/pressrelease/2019/aug/190829_dpfpc.html ◆デジタル・プラットフォーマーに関する取引実態や利用状況についての 情報提供窓口の設置について （公正取引委員会 2019年1月23日） https://www.jftc.go.jp/houdou/pressrelease/2019/jan/190123_1.html ◆デジタル・プラットフォーマーを巡る取引環境整備に関する検討会 （公正取引委員会） https://www.jftc.go.jp/soshiki/kyotsukoukai/kenkyukai/platform/index.html このメールは、消費生活アドバイザー（株）FIDESの久保京子とご縁のあった、 特に消費者志向のEC戦略に関心の高いビジネスパーソンの皆さまに、 執筆、お届けしています。 ご参考いただけると嬉しいです。 久保京子のプロフィール： http://www.fides-cd.co.jp/category/com03/ ■□―――――――――FIDESからセミナーのお知らせ―――――――――□■ 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裁判外紛争をオンライン化／ＥＣ事業者の活用も期待 （日本流通産業新聞 2019年10月10日) https://www.bci.co.jp/nichiryu/article/6032 ★光触媒「根拠なし」不服 大正製薬、消費者庁に審査請求 （日本経済新聞 2019年10月10日) https://www.nikkei.com/article/DGXMZO50642900V01C19A0CR0000/ ★埼玉消費者被害をなくす会と株式会社豆腐の盛田屋との間で差止請求に関する 協議が調ったことについて （消費者庁 2019年10月9日) https://www.caa.go.jp/notice/assets/consumer_system_cms203_191008_02.pdf ★機能性表示食品およびサプリメントの公正競争規約作成の検討について （日本通信販売協会 2019年10月10日) https://www.jadma.or.jp/pdf/2019/koseikyou191010.pdf ─────────────────────────────────── 【1】顧客サービス： 「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少、健康食品、化粧品の「定期購入」 トラブルは引き続き注意 （JADMA 2018年度消費者相談件数） ─────────────────────────────────── 2018年度の通販に関する消費者相談の傾向は？ （公社）日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番」に寄せられた、 2018年度の消費者相談件数（速報値）とその概要が発表されています。 前年度に増加した「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少、「通信販売に関する相談」 は16.6％減少しています。 「健康食品」「化粧品」での定期購入トラブル相談は、全体では減少が見られる ものの、上位10社のうち7社は依然、上記トラブル相談であり、解約条件での トラブルなど新たな傾向も見られます。 相談状況の、広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。 （続きはこちら） http://blog.fides-cd.co.jp/article/470855786.html ─────────────────────────────────── 【2】顧客サービス： ８割の消費者が表示確認を心掛け、約６割が「偽装・誇大表示」に高い関心 （平成30年度 消費者意識基本調査） ─────────────────────────────────── 国の消費者政策方針は、事業経営にも少なからず影響を与えるものです。 消費者庁では、消費者問題の現状や求められる政策ニーズを把握し、消費者政策 の企画立案にいかすことを目的に、平成24年度より「消費者意識基本調査」を 実施しています。 今回は、日頃の消費生活での意識や行動、消費者事故・トラブルの経験、 申し出行動等の項目をピックアップしてご紹介します。 前編： ●消費者として心掛けている行動 ●消費者問題に対しての関心 ●購入商品や利用サービスでの消費者被害の経験 ●被害を受けた商品・サービス ●被害を受けた商品・サービスの販売・購入形態 ●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出の有無 ●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出をした相手 （続きはこちら） http://blog.fides-cd.co.jp/article/470907594.html ─────────────────────────────────── 【3】顧客サービス： 消費者志向経営を推進において重要だと考える取組は、 「消費者の声の社内共有と事業活用」が５割（平成30年度 消費者意識基本調査） ─────────────────────────────────── 消費者庁が行った、平成30年度「消費者意識基本調査」より、前編では、 日頃の消費生活での意識や行動、消費者事故・トラブルの経験、申し出行動を 取り上げました。 調査結果では、トラブルを受けたとする消費者の2人に一人が、「相談・申出」 を行っており、その「相談・申出」先トップは「商品・サービスの勧誘や販売 を行う販売店、代理店等」となっていました。 後編では、事業者の消費者対応、消費者志向経営、国の消費者政策等に関する 消費者意識等の項目をピックアップしてご紹介します。 後編： ●消費者の行動と事業者の消費者対応 ●消費者からの過大な要求に対する事業者の対応 ●消費者から事業者への過大な要求を防止する取組 ●消費者志向経営への関心 ●消費者志向経営を推進するに当たって重要な取組 ●消費者志向経営への取組が商品やサービスの選択に影響するか ●消費者庁の取組で知っていること ●消費者政策上、対応が特に重要な課題 （続きはこちら） http://blog.fides-cd.co.jp/article/470936617.html ─────────────────────────────────── 【4】FIDES からの無料情報＆コンサルティング： ─────────────────────────────────── ・ショップサイトの法令違反表示チェック受付中！(無料) http://www.fides-cd.co.jp/category/pub01-01/ ・広告コンプライアンス対策に。 広告表示社内管理体制コンサルティング無料相談受付中！ お問い合わせ: https://fides-cd-cojp.ssl-xserver.jp/category/con/ ・顧客対応マニュアル作成、クレーム対応相談受付中！ http://www.fides-cd.co.jp/category/ser02/ ・ネット通販関連法規、マーケティング最新情報配信中。 お客様に信頼され、愛されるネットショップ運営のためのヒントが満載！ 『ネットショップ CS情報局』 http://blog.fides-cd.co.jp/ ─────────────────────────────────── ≪編集後記≫ 台風19号の影響で、明日22日に行われる予定だった御即位のパレードが延期に なったことは残念ですが、東京は雨模様の予報で、かえって延期でよかった かもしれませんね。 今回の台風では、我が家の３階のルーフバルコニーのスレートが飛ばされました！ 幸い、周辺に落ちることなく、すぐに業者さんが来てくれて修理してもらえ ましたが、また、今回並みの激しい台風に見舞われたらと心配です。 大規模災害が発生すると、点検商法、便乗商法など、災害に関連した消費者 トラブルが発生しがちです。 ご自宅や高齢の親御さんなど，被害にあわないよう、十分注意してください。 ◆災害関連情報（消費者庁） https://www.caa.go.jp/disaster/ ◆ご用心 災害に便乗した悪質商法(国民生活センター 2019年10月18日:更新) http://www.kokusen.go.jp/soudan_now/data/disaster.html 急に冷え込んできました。 風邪などひかぬよう、体調に気を付けて頑張りましょう！ ─────────────────────────────────── ■「ネットショップ おもてなし作法」いかがでしたか？ 最後までお読みいただき、ありがとうございました。 今後も消費者志向のEC戦略のお役立ち情報をタイムリーに提供して参ります。 ご感想・ご意見は、お気軽にお寄せください。 では、また次回、お会いしましょう！！ バックナンバー： https://d.bmb.jp/bm/p/bn/list.php?i=fides_mail&no=16 ─────────────────────────────────── 【フィデスが提供するサービスのご紹介】 ◎ 広告法務事業 ： http://www.fides-cd.co.jp/category/pub/ ・ネットショップ法律違反チェック ・法令遵守コピーライティング ・商材・仕入先チェックコンサルティング ・EC法律知識研修 ◎ ユーザビリティ設計事業 ： http://www.fides-cd.co.jp/category/usr/ ・ユーザビリティ評価 ・ECサイト制作 ◎ 顧客サービス設計事業 : http://www.fides-cd.co.jp/category/ser/ ・顧客サービス評価 ・顧客目線×プロ目線 ・FAQ作成・顧客対応マネージメント支援 ・交渉力研修 ─────────────────────────────────── 【ご案内】 ─────────────────────────────────── ■本メルマガに関するご意見・お問い合わせはこちら mailto:service@fides-cd.co.jp 配信アドレス変更、停止依頼はこちらからお願いします。 http://www.fides-cd.co.jp/category/com04/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■□■ メルマガ 「ネットショップ おもてなし作法」 発行元 株式会社フィデス （ FIDES.INC ） 〒136-0073 東京都江東区北砂3丁目4-18-707 URL : 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